ACD (otomatik çağrı dağıtımı)
Gelen çağrıları belirli kurallara göre en uygun temsilciye otomatik olarak dağıtan santral işlevidir. Sırayla, en uzun boşta bekleyene ya da yeteneğe göre dağıtabilir.
ACD (Automatic Call Distribution, otomatik çağrı dağıtımı), gelen çağrıları belirli kurallara göre en uygun temsilciye otomatik olarak dağıtan santral işlevidir. Çağrı bir kuyruğa girdiğinde ACD, o kuyruğun müsait temsilcileri arasından kimin telefonunun çalacağına karar verir.
Yaygın dağıtım stratejileri
- Hepsi çalar: Müsait herkesin telefonu birlikte çalar; ilk açan alır. Hızlıdır ama iş yükü dengesiz olabilir.
- Sırayla: Çağrılar temsilcilere sırayla gider.
- En uzun süredir boşta: Son çağrısından bu yana en uzun süre geçen temsilciye gider; yükü dengeler.
- En az çağrı alan: Gün içinde en az çağrı alan temsilciye gider.
- Yetenek bazlı: Çağrı, gereken konuda (ör. montaj, iade) en yetkin temsilciye gider.
Ek kurallar
Yapışkan temsilci (sticky agent), arayanı en son görüştüğü temsilciye bağlar; müşteri derdini baştan anlatmaz. VIP önceliği önemli müşterileri sıranın önüne alır. Örneğin bir mobilya mağazasında montaj sorusuyla arayan müşteri, montaj yeteneği 3 olan temsilciye, o meşgulse yeteneği 1 olan temsilciye gidebilir.
KuleConnect'te
- Santral → Ayarlar → Kuyruklar sekmesinde her kuyruk için Strateji seçilir: Hepsi çalar, Sırayla, En uzun süredir boşta, En az çağrı alan ya da Yetenek bazlı.
- Kuyruğa Gerekli yetenekler (ör.
mobilya:2), üyelere yetenek puanı (ör.mobilya:3, montaj:1) verilir; Sticky agent ve VIP önceliği seçenekleri açılabilir. - Karar sırası şöyledir: önce yapışkan temsilci, sonra VIP, sonra yetenek, en son strateji. Verilen karar her çağrıya kaydedilir.
- Kuyruğun kendisi santralde kurulur; çağrının panelin kararına göre aktarılması yalnız bunu destekleyen sürücüde olur. Netsantral'de dağıtımı Netsantral panelinden ayarlarsınız.
İlgili rehber
Kuyruk formunun bütün alanları için Kuyruklar ve IVR akışları yazısına bakın. Kuyruğun kendisi Çağrı kuyruğu, arayanı karşılayan menü IVR maddesinde anlatılır.
Sık sorulanlar
IVR arayanı karşılayıp ne istediğini sorar ve doğru kuyruğa yönlendirir. ACD ise kuyruktaki çağrıyı o kuyruğun temsilcilerinden hangisine bağlanacağına karar verir.
İş yükünü eşit dağıtmak için çoğunlukla "en uzun süredir boşta olan" ya da "en az çağrı alan" temsilciye dağıtım tercih edilir. Uzmanlık gerektiren konularda yetenek bazlı dağıtım daha iyi sonuç verir.