Cevaplanma oranı (çağrı)
Belirli bir dönemdeki çağrıların yüzde kaçının cevaplandığını gösteren ölçüdür. Cevaplanan çağrı sayısı toplam çağrı sayısına bölünerek hesaplanır.
Cevaplanma oranı, belirli bir dönemdeki çağrıların yüzde kaçının cevaplandığını gösteren ölçüdür. Gelen çağrılarda işletmenin ulaşılabilirliğini, giden aramalarda ise listenin ve arama saatinin verimini gösterir.
Nasıl hesaplanır?
Cevaplanma oranı = cevaplanan çağrı / toplam çağrı × 100
Örnek: Bir haftada 400 gelen çağrı geldi, 340'ı cevaplandı, 60'ı kaçtı. Cevaplanma oranı 340 / 400 = %85 olur. Kaçan 60 çağrının her biri bir satış ya da destek fırsatıdır.
Gelen ve giden çağrıda anlamı
- Gelen çağrı: Düşük oran, arayanların temsilciye ulaşamadığını gösterir. Nedenleri yetersiz kadro, uzun kuyruk ya da mesai dışı çağrılar olabilir.
- Giden arama: Düşük oran, kişilerin aramayı açmadığını gösterir. Arama saati, gösterilen numara ve listenin güncelliği etkilidir.
Oranı yükseltmek için
- Yoğun saatlere göre vardiya planlayın.
- Kaçan çağrıları kısa sürede geri arayın.
- Giden aramalarda aranan kişiyle aynı bölgeden numara göstermek açılma ihtimalini artırabilir.
KuleConnect'te
- Santral → Çağrı Raporları ekranının üstündeki Cevaplanma kutusu, seçtiğiniz tarih aralığında cevaplanan çağrıların toplam çağrıya oranını gösterir. Bu oran gelen ve giden çağrıları birlikte sayar; yanındaki Gelen / giden ve Kaçan gelen kutularıyla birlikte okuyun.
- Santral → Canlı Pano, kuyruk bazında sunulan, cevaplanan ve terk edilen çağrıları ve bugünkü hizmet seviyesi (SL) oranını gösterir.
- Giden numara havuzları kartında tanımlanan numaralardan cevaplanma oranı düşen numara kendiliğinden dinlenmeye alınır.
İlgili rehber
Raporlar ve canlı pano için Canlı pano, kalite değerlendirme ve çağrı raporları yazısına bakın. Kaçan çağrıların takibi Cevapsız çağrılar ve geri arama listesi yazısında anlatılır. Oranın hesaplandığı kayıtlar CDR (çağrı detay kaydı) maddesindedir.
Sık sorulanlar
Cevaplanan çağrı sayısı toplam çağrı sayısına bölünüp 100 ile çarpılır. 400 çağrının 340'ı cevaplandıysa oran %85'tir.
Gelen çağrılarda hedef çoğunlukla %90 ve üstüdür. Giden aramalarda oran listenin kalitesine ve arama saatine bağlıdır; daha düşük olması normaldir.
Cevaplanma oranı çağrının cevaplanıp cevaplanmadığına bakar. Hizmet seviyesi ise ne kadar hızlı cevaplandığını ölçer, ör. ilk 20 saniyede cevaplananların oranı.