Müşteri kaybı (churn)

Müşteri kaybı (İngilizcede churn), belirli bir dönemde işletmenizle alışverişi bırakan müşterileri ve bunların oranını anlatır.

Nasıl hesaplanır?

Churn oranı = dönemde kaybedilen müşteri ÷ dönem başındaki müşteri × 100

Örnek: Bir güzellik salonunun yılbaşında 800 düzenli müşterisi var. Yıl içinde bunların 160'ı bir daha gelmiyor. Yıllık churn = 160 ÷ 800 × 100 = %20.

Abonelik işlerinde "kaybedilen" müşteri iptal edendir. Perakende, e-ticaret ve randevulu işlerde ise müşteri haber vermeden gelmeyi bırakır. Bu yüzden bir eşik seçilir: örneğin 90 gündür gelmeyen ya da sipariş vermeyen müşteri kaybedilmiş sayılır. Eşik, işinizin doğal tekrar süresine göre seçilmelidir; ayda bir alınan bir ürün için 90 gün uzundur, yılda bir alınan bir hizmet için kısadır.

Neden önemli?

Churn yükseldikçe müşteri yaşam boyu değeri düşer ve aynı ciroyu korumak için daha çok yeni müşteri kazanmak gerekir. Kaybı erken fark etmek, kişiyi geri çağırmanın en ucuz yoludur.

KuleConnect'te

KuleConnect tek bir churn yüzdesi hesaplamaz. Kaybolmak üzere olan müşterileri bulmak ve geri çağırmak için şu araçlar var:

• Raporlar → Müşteri Raporları → Uzun Süredir Gelmeyenler: son gelişi seçilen süreden eski olan ve yeni randevusu olmayan müşterileri listeler. Gelmediği süre süzgecinde 60 gün, 90 gün, 6 ay ve 1 yıl seçenekleri vardır.
• Otomasyonlar ekranındaki Seni özledik hazır otomasyonu, 90 gündür sipariş vermeyen müşteriye hatırlatma gönderir; sipariş verince durur.
• Kendi akışınızda Uzun süredir sipariş vermediyse tetikleyicisini istediğiniz gün sayısıyla kullanabilirsiniz.

İlgili rehber

Hazır akışlar için Hazır otomasyonlarla hızlı başlangıç, raporlar için Hangi rapor ne işe yarar? yazısına bakın. Kaybın tersi olan ölçü için Tekrar satın alma oranı yazısını okuyabilirsiniz.