CSAT (müşteri memnuniyeti puanı)
Belirli bir deneyimden sonra müşteriye "ne kadar memnun kaldınız?" diye sorularak ölçülen memnuniyet oranıdır. Genelde 1-5 ölçek kullanılır.
CSAT (Customer Satisfaction Score, müşteri memnuniyeti puanı), belirli bir deneyimden duyulan memnuniyeti ölçer. Soru genelde şöyledir: "Bugünkü hizmetimizden ne kadar memnun kaldınız?" Cevap çoğunlukla 1-5 arası bir puandır.
Nasıl hesaplanır?
En yaygın yöntem memnun olanların oranına bakmaktır:
CSAT = 4 ya da 5 veren yanıt sayısı ÷ toplam yanıt × 100
Örnek: Randevu sonrası anketine 120 kişi cevap verdi; 96'sı 4 ya da 5 verdi. CSAT = 96 ÷ 120 × 100 = %80.
Bazı işletmeler bunun yerine puan ortalamasını (örneğin 5 üzerinden 4,3) izler. Hangisini seçerseniz seçin, dönemden döneme aynı yöntemi kullanın.
NPS'ten farkı
CSAT tek bir deneyime bakar: bu randevu, bu teslimat, bu görüşme. NPS ise markaya genel bağlılığı ölçer. CSAT sorunu hızlı yakalar; NPS uzun vadeli eğilimi gösterir. İkisi birlikte kullanılabilir.
KuleConnect'te
KuleConnect "CSAT" adıyla bir oran hesaplamaz. Yakın ölçüler şunlardır:
- Anketler ekranında soru türü olarak Puanlama seçebilirsiniz.
- Raporlar → Anket ve Form Raporları → Anket Sonuçları raporunda Ortalama memnuniyet (5 üzerinden, puanlama sorularından; 10'luk ölçek 5'liğe çevrilir) ve Memnun oranı görünür. Memnun oranı, olumsuz cevap içermeyen yanıtların tüm yanıtlara oranıdır. Neyin olumsuz sayılacağını Rapor Bildirimleri sayfasındaki eşik belirler.
- Klasik CSAT'ı (4-5 verenlerin oranı) hesaplamak için Soru Bazlı Sonuçlar raporundaki puan dağılımını kullanabilirsiniz.
İlgili rehber
Randevudan sonra otomatik anket göndermek için Randevu sonrası anket daveti, yanıtları incelemek için Anket yanıtlarını inceleme ve CSV'ye aktarma yazısına bakın.
Sık sorulanlar
1-5 ölçekte 4 ve 5 veren memnun müşterilerin sayısı, toplam yanıt sayısına bölünür ve 100 ile çarpılır. 120 yanıtın 96'sı 4 ya da 5 ise CSAT yüzde 80'dir.
Deneyim tazeyken: randevudan, teslimattan ya da destek görüşmesinden birkaç saat sonra. Günler sonra gelen anketin yanıtlanma oranı düşer.