NPS (net tavsiye skoru)
Müşterilere "bizi tavsiye eder misiniz?" sorusunu 0-10 arası sorarak hesaplanan sadakat ölçüsüdür. Sonuç -100 ile +100 arasında çıkar.
NPS (Net Promoter Score, net tavsiye skoru), müşterinin sizi başkalarına tavsiye etme isteğini ölçen tek soruluk bir göstergedir. Soru şudur: "Bizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız 0'dan 10'a kadar nedir?"
Nasıl hesaplanır?
- 9-10: Tavsiye edenler.
- 7-8: Pasifler. Hesaba girmez ama toplam yanıt sayısında yer alır.
- 0-6: Kötüleyenler.
NPS = tavsiye edenlerin yüzdesi − kötüleyenlerin yüzdesi
Örnek: 200 yanıt geldi. 110 kişi 9-10, 50 kişi 7-8, 40 kişi 0-6 verdi. Tavsiye edenler %55, kötüleyenler %20. NPS = 55 − 20 = +35. Sonuç yüzde değil, -100 ile +100 arasında bir puandır.
Neden önemli?
NPS sadakatin ve ağızdan ağıza yayılmanın kaba ama karşılaştırılabilir bir ölçüsüdür. Asıl değer, düşük puan verenlerin yorumlarındadır: neyin düzeltilmesi gerektiğini onlar söyler. Kötüleyene hızlı dönüş yapmak, şikâyetin internete taşınmasını önleyebilir.
KuleConnect'te
- Anketler ekranında anket kurarken soru türü olarak NPS (0–10) seçilebilir.
- Raporlar → Anket ve Form Raporları → Anket Sonuçları raporundaki NPS kutusu, tavsiye edenlerin (9-10) yüzdesinden kötüleyenlerin (0-6) yüzdesini çıkarır. Yarım bırakılan anketler ve test davetleri sayılmaz.
- Soru Bazlı Sonuçlar raporu NPS sorusunda 0-10 arası ortalamayı ve puan dağılımını gösterir. Olumsuz Yorumlar raporu düşük NPS verenleri listeler.
- Düşük NPS için eşik Rapor Bildirimleri sayfasında belirlenir; Kötü anket değerlendirmesi anlık uyarısını açarsanız böyle bir yanıt gelince hemen haber alırsınız.
İlgili rehber
Anket kurulumu için Anket nasıl oluşturulur? Soru türleri ve kurucu, randevudan sonra otomatik anket için Randevu sonrası anket daveti yazısına bakın. Deneyim bazlı ölçü için CSAT yazısını okuyabilirsiniz.
Sık sorulanlar
9-10 veren tavsiye edenlerin yüzdesinden 0-6 veren kötüleyenlerin yüzdesi çıkarılır. 7-8 verenler pasif sayılır ve hesaba girmez.
Sıfırın üstü, tavsiye edenin kötüleyenden çok olduğunu gösterir. Sektöre göre değişse de +30 ve üzeri genelde iyi, +50 ve üzeri çok iyi kabul edilir. En doğru karşılaştırma kendi önceki döneminizdir.
NPS markaya genel bağlılığı ve tavsiye etme isteğini ölçer. CSAT ise belirli bir deneyimden, örneğin bir randevudan ya da teslimattan duyulan memnuniyeti ölçer.