Temsilci koçluk kartı ve duvar ekranı

Koçluk kartı, bir temsilcinin performansını birebir görüşmeye hazır hâle getirir: sayılar, dinlenmesi önerilen kayıtlar, kalite ölçütleri ve duygu dağılımı tek sayfadadır. Duvar ekranı ise çağrı merkezindeki büyük ekran için sade, kendini yenileyen bir görünümdür. İkisi de santral ayarlarını yönetme yetkisi ister.

Koçluk kartını açma

Koçluk kartına iki yerden ulaşırsınız:

• Santral → Canlı Pano menüsünde Kalite değerlendirme sekmesindeki Agent skor kartı tablosunda temsilcinin adına tıklayın.
• Santral → Çağrı Raporları sayfasındaki Agent performansı tablosunda temsilcinin adına tıklayın.

Sayfanın sağ üstündeki 7g, 30g ve 90g düğmeleriyle dönemi seçin. Varsayılan dönem 30 gündür.

Koçluk kartında neler var?

Özet sayılar

Üstte altı kutu bulunur: Çağrı, Açma oranı, Giden arama, Ort. görüşme, Sonuç girme ve Kalite puanı. Oranlar iyi, orta ve zayıf düzeye göre renklenir. Çağrı, açma oranı, giden arama ve sonuç girme kutularına tıklayınca çağrı geçmişi o temsilci ve dönem için süzülerek açılır. Örneğin sonuç girme kutusu, sonucu girilmemiş görüşmeleri listeler.

Dinlenmesi önerilen kayıtlar

Kaydı olan görüşmeler şu sırayla önerilir: düşük kalite puanı, olumsuz duygu, kalite uyarısı ve en uzun görüşme. Birebir görüşmeye bu listeden iki üç kayıtla gitmek, konuşmayı somut örnekler üzerinden yürütmenizi sağlar. Duygu ve uyarı bilgisi için görüşmelerin yazıya dökülüp analiz edilmiş olması gerekir.

Kalite ölçütleri

Dönemde değerlendirme yapıldıysa her ölçütte temsilcinin puanı ile Ekip ortalaması yan yana görünür. Ölçütler en zayıftan başlar; puanı %80'in altında kalan ilk ölçütlere koçluk konusu rozeti konur. Değerlendirme yoksa biten bir çağrının sayfasındaki Kalite puanı kartından puanlamanız istenir. Değerlendirme formu için Canlı pano, kalite değerlendirme ve çağrı raporları yazısına bakın.

Duygu ve uyarılar

• Görüşmelerin duygusu: analiz edilmiş görüşmelerin olumlu, nötr ve olumsuz dağılımı.
• Sık kalite uyarıları: dönemde en sık çıkan beş uyarı.
• Ayrıca Cevapladığı gelen, Kendisine düşüp açılmayan ve Toplam konuşma değerleri.

Duvar ekranı

Santral → Canlı Pano sayfasının üstündeki Duvar ekranı düğmesi yeni bir sekmede koyu renkli, büyük yazılı bir ekran açar. Başlıkta firma adınız ve saat yazar.

• Üst sıra: Kuyrukta bekleyen, En uzun bekleme, Müsait, Görüşmede ve Molada.
• İkinci sıra: Bugün çağrı, Cevaplanan, Kaçan gelen, Cevaplanma ve Bekleyen geri arama.
• Kuyruk tablosu: Bekleyen, Bugün gelen, Cevaplanan, Terk ve Hizmet seviyesi. Hizmet seviyesi hedefin üstündeyse yeşil, altındaysa sarı ya da kırmızı görünür.

Ekran beş saniyede bir kendini yeniler. Tam ekran düğmesiyle ekranı kaplar. Bağlantı koparsa son veri gösterilmeye devam eder ve altta "Bağlantı yok — son veri gösteriliyor" yazar.

İpucu: Duvar ekranı oturum açmış bir kullanıcıyla çalışır. Büyük ekrana bağlı bilgisayarda santral ayarlarını yönetme yetkisi olan bir kullanıcıyla oturum açın ve sayfayı tam ekrana alın.